סדנת שירות לקוחות – הכשרת עובדים למצוינות בשירות
בעידן שבו ללקוחות יש אינספור אפשרויות, שירות אישי, מקצועי ואנושי הוא זה שמבדיל בין עסק מצליח לכזה שנותר מאחור. חברות שהשכילו להבין זאת, משקיעות בהכשרה ופיתוח מתמיד של עובדי השירות שלהן. וכאן נכנסות לתמונה סדנאות שירות לעובדים – כלי מרכזי להקניית מיומנויות בקרב עובדים, המעודד שימור לקוחות וצמיחה עסקית.
מהי סדנת שירות ומכירות? – מאפיינים ויתרונות
סדנת שירות לקוחות היא תהליך הדרכה מעשי שנועד לצייד עובדים במיומנויות וכלים לשיפור חווית הלקוח. המשתתפים מקבלים הזדמנות להתאמן על סיטואציות שונות, להבין את הצרכים הרגשיים של הלקוח ולבנות מערכת יחסים ארוכת טווח המבוססת על אמון.
לרב, סדנת שירות לעובדים תתמקד בנושאים הבאים:
- תקשורת אפקטיבית: הסדנה מלמדת את המשתתפים כיצד לתקשר באופן ברור ומכבד, להקשיב באופן פעיל ולהבין את המסרים המילוליים והבלתי מילוליים של הלקוח. מיומנויות אלה חיוניות לפתרון בעיות וליצירת דיאלוג נינוח.
- פתרון בעיות וטיפול בהתנגדויות: המשתתפים לומדים גישות פרקטיות להתמודדות עם התנגדויות, תלונות ומצבים מורכבים. הם רוכשים כלים להפיכת קונפליקטים להזדמנויות לשיפור השירות, ובכך מחזקים את נאמנות הלקוח.
- אינטליגנציה רגשית: הסדנה מקנה כלים לזיהוי וניהול רגשות – הן של הלקוח והן של נותן השירות. פיתוח האינטליגנציה הרגשית מאפשר לעובדים להפגין אמפתיה, להפחית מתח ולנהל שיחות באופן רגוע ומקצועי, גם במצבי לחץ.
במידה ומחפשים פעילות יותר קצרה, ניתן להזמין הרצאה בנושא שירות לקוחות. זוהי הרצאה ממוקדת המועברת על ידי מומחה חיצוני, שיכולה לספק כלים תיאורטיים ומעשיים, ולחדד את חשיבות הגישה האנושית והמקצועית בקשר עם הלקוח, באופן נקודתי.
מעבר משירות לקוחות לשירות מוכר
"שירות מוכר" הוא מודל בו נציגי השירות מגדילים את טווח הפעולה שלהם ומנצלים הזדמנויות למכור ללקוחות מוצרים או שירותים הרלוונטיים עבורם, תוך כדי מענה. המעבר ממודל שירות מסורתי למודל מכירתי נובע מאינטרס כפול: הגדלת הרווחים לצד הצעת פתרונות שלמים יותר לצרכי הלקוחות.
על מנת להבטיח את הצלחת המעבר, יש לבצע אותו בצורה הדרגתית ומקצועית, ובנינוחות. לשם כך נועדה סדנת שירות מוכר – סדנאות ממוקדות שמלמדות את נציגי השירות כיצד ליצור שיח מכירתי טבעי, המבוסס על הקשבה וזיהוי צרכים, ולא על "דחיפת" מוצרים. באמצעות הסדנה העובדים לומדים לאזן בין מתן שירות מעולה לבין מכירה יעילה, ובכך להשיג את מטרות הארגון תוך שמירה על חווית לקוח חיובית.
'אינסייד-אאוטסייד' – סדנאות שירות לשינוי משמעותי
לקוחות הארגון הם הכוח המניע שלו, ובלעדיהם אין לו קיום. האם העובדים בארגון שלך מבינים זאת? האם כל עובד מוכן לתת שירות ללא פשרות?
אנו ב-'אינסייד-אאוטסייד' מציעים סדנת שירות לקוחות שבה העובדים שלכם –
- ילמדו להעניק שירות מעולה ללקוח
- יבינו את חשיבות השירות עבור הלקוחות ועבור החברה
- יישמו את הכלים החדשים כבר בשיחת הטלפון/המפגש הבא מול הלקוח
- יגרמו ללקוחותיכם להמליץ עליכם בכל פעם מחדש
- יהיו מאושרים יותר בחייהם האישיים ויבואו לעבודה שמחים
- הפידבק החיובי שיקבלו ישמר את המוטיבציה ויחדד את התחושה הטובה בתוך הארגון
מהן המטרות של הסדנה?
• לאפשר הזדמנות לשינוי מהותי (פנימי והתנהגותי) בתפיסת המשתתפים את מי שהם בתפקיד
• לבחון את האלמנטים המרכיבים שירות מצוין
• להעלות למודעות התנהגויות המשרתות ו/או לא משרתות בשירות
• להקנות ערכים ומיומנויות של שירות איכותי, בדרך ליצירת לקוחות שבעי רצון ונאמנים
• לתת ארגז כלים לשירות מעל למצופה
מהם נושאי הפעילות?
• מיהו ומהו הלקוח עבור החברה?
• איך מרגיש לקוח לא מרוצה?
• כיצד אני כנותן שירות יכול להתמודד מול לקוח שאינו מרוצה?
• הזהות וההוויה של נותן השירות
• טיפול בהתנגדויות ובמצבים מאתגרים בשירות לקוחות
• המרכיבים למתן שירות לקוחות איכותי
• כיצד ניתן להפוך לאיש שירות מצוין?
• סימולציות ומשובים
משך הסדנה: בין 3-8 מפגשים
קהל היעד: אנשי שירות לקוחות ותמיכה, אנשי מכירות, טלמרקטינג, מוקדנים, וכל עובדי הארגון הנותנים שירות חוץ ושירות פנים ארגוני.
הניסיון שצברנו לימד אותנו שסדנת שירות אפקטיבית חייבת להיות מותאמת אישית לארגון. לא עוד הדרכות גנריות, אלא תהליך שמתחיל באבחון מעמיק של תרבות השירות הארגונית, האתגרים הספציפיים, והיעדים העסקיים.
בניגוד לסדנאות המתמקדות בתיאוריה, אנו מאמינים בלמידה חווייתית ויישומית. המשתתפים מתרגלים סיטואציות אמיתיות מחיי היומיום, מקבלים משוב מיידי, ויוצאים עם כלים שניתן ליישם מיד למחרת.
אז למה אתם מחכים? לתיאום סדנת שירות לקוחות בארגונכם מוזמנים ליצור קשר עוד היום במספר 052-8434100 או במייל info@insideoutside.co.il.
